Impacto de la automatización de procesos en el sector energético
Los suministros de agua, electricidad y gas son servicios básicos a cuya prestación se les exige la excelencia. Para poder cumplir con ello, las empresas del sector energético han de afrontar una compleja gestión de recursos, clientes y empleados en la que un patinazo puede suponer pérdidas millonarias y un impacto reputacional muy negativo. La tecnología RPA (Robotic Process Automation) ayuda a lidiar con este escenario.
El impacto de la automatización de procesos en el sector energético
El sector energético, como empresas de otros sectores, se enfrenta a un doble desafío: por un lado, el de la digitalización; y, por otro, el de la progresiva descarbonización. En ambos casos, apostar por una estrategia de automatización puede resultar de extraordinaria utilidad, eliminando los silos de información en la empresa y haciéndola mucho más ágil y eficiente hacia esas metas.
Principales ventajas de una automatización de procesos exitosa
- Muchos procesos en el sector son automatizables. En el sector energético existen docenas de procesos susceptibles de ser automatizados, no solo a nivel administrativo (que puede parecer lo más evidente dada la carga a la que debe enfrentarse), sino también en su área de instalaciones, soporte y ventas y marketing. Además de ganar en agilidad y capacidad, estudios sectoriales indican que la reducción de errores en estos procesos automatizados puede superar el 60%.
- Oportunidad de modernizar el sector. La tecnología RPA es imprescindible en cualquier proyecto de transformación digital de una empresa del sector energético. Su adopción moderniza por completo la operativa de la compañía al disponer de más y mejores métricas que ayudan a la toma de decisiones. Gracias a esta tecnología de automatización, las compañías pueden conocer en tiempo real cuánto tiempo les lleva procesar determinados pedidos, cuántas transacciones tienen en cola o qué áreas generan más problemas de soporte.
- Reducción de costes. Si bien es cierto que no es el principal factor que impulsa los proyectos de RPA –priman otros como la mejora de la eficiencia-, el ahorro de costes que se deriva de estos proyectos es importante. Así lo ponen de manifiesto estudios como los realizados por la consultora Capgemini, que estiman que esta rebaja de costes puede moverse en el sector energético global en la horquilla de los 237.000 y 813.000 millones de dólares.
- Escalabilidad y disponibilidad. La disponibilidad total (24x7x365) de los bots, permite desarrollar procesos más consistentes y en mayor número. Esto posibilita incrementar la productividad en las más diversas áreas, ya sea en soporte, lo que deriva en una mayor satisfacción del cliente, o en ventas y marketing, reduciendo los ciclos de venta y aumentando el número de leads, que es capaz de cualificar y redirigir al comercial más adecuado.
- La automatización robótica de procesos aumenta la posibilidad de colaboraciones rentables. El sector energético está sujeto a una estricta regulación y en segmentos como el de las renovables se está produciendo un fenómeno de concentración. Estas alianzas y/o adquisiciones de empresas pueden tener difícil digestión, para lo cual uno de los mejores antídotos es la tecnología RPA, que allana las integraciones tanto de datos de clientes como de procesos.
Casos de uso más comunes
- Facturación. Algunas de las compañía eléctricas más grandes de España superan los diez millones de clientes, lo que supone un auténtico reto a la hora de gestionar cada mes su facturación y el estado de sus cuentas. Realizar esta tarea de manera manual requeriría de una fuerza laboral que las compañías prefieren destinar a otras áreas que generan más valor. La automatización de los procesos de facturación trae consigo mayor efectividad, pues es capaz de detectar en tiempo real cualquier anomalía (cargos incorrectos, impagos…) pudiendo anticiparse a las incidencias.
- Operativa diaria. La operativa diaria engloba las más diversas tareas que pueden optimizarse a través de la automatización. Dos buenos ejemplos de ello son la lectura de contadores, para lo que ya no es necesario desplazar a un operario –lo que supone un ahorro de costes extraordinario-, o la gestión de la relación con las comercializadoras que venden para la energética matriz, evitando duplicidades de datos o inconsistencias que pueden dar lugar a posteriores errores.
- Atención al cliente. Dado el número tan elevado de clientes que maneja el sector energético, las consultas de clientes y potenciales clientes se multiplican respecto a otros verticales. Los bots son decisivos a la hora de aliviar la carga de trabajo de este departamento, pudiendo responder de manera automática a un alto porcentaje de consultas que se reciben. Se da la circunstancia añadida de que el comportamiento del cliente cada vez apunta más a la inmediatez, buscando respuestas en el momento a través de canales como las apps móviles o WhatsApp, algo para lo que la tecnología RPA es ideal. En esta misma línea, la Inteligencia Artificial (IA) asociada a RPA puede identificar patrones de comportamiento, identificando con bastante precisión potenciales fugas de clientes, de manera que sea posible anticiparse a ellas.
- Gestión de incidencias. Como sucedía en el punto anterior, la recepción de las incidencias, quejas y reclamaciones puede llevarse a cabo a través de bots RPA que, o bien resuelven los casos más sencillos o generan un ticket de soporte y lo envían al agente más adecuado por preparación y carga de trabajo en ese instante. De esta manera, la trazabilidad de la gestión de casos queda registrada en cada expediente de cliente. Además, gracias al mantenimiento predictivo que proporciona la RPA, analizando los datos procedentes de las líneas de alta tensión, las presiones de tuberías de gas, etc. es posible adelantarse a las averías o caídas de la red.
- Gestiones financieras. Gestionar manualmente entradas de pedidos, altas de contratos o el mismo intercambio financiero con las respectivas comercializadoras implica muchas horas/persona de trabajo. Automatizar esos procesos, reporta a las empresas del sector energético un retorno prácticamente inmediato.
- Cumplimiento normativo. Como indicamos anteriormente, el sector energético está sometido a una estricta regulación. La tecnología RPA es una aliada de excepción de cualquier auditoría, ya se trate a nivel de contabilidad o de suministro de energía, pudiendo ofrecer cuadros de mando exhaustivos en cada una de las áreas para analizar e identificar errores o márgenes de mejora.
Servicio de automatización de procesos de Adea
Uno de los sectores de especialización de Adea es el sector energético. En él ha desarrollado numerosos proyectos de elevada complejidad, tanto por el elevado número de procesos automatizados como por la exigencia de estos, integrando diversas fuentes de datos procedentes en muchos casos de agentes, instaladores y técnicos en continuo movimiento.
La tecnología de vanguardia de Adea le ha permitido incorporar nuevas tecnologías para amplificar el alcance de RPA, combinando IA con sensores del Internet de las Cosas (IoT), entre muchas otras, con el objetivo de extraer todos los beneficios de la automatización inteligente.
