Automatización de siniestros en empresas de Seguros
La pandemia hizo que muchos hábitos de consumo se volcaran hacia el mundo digital, con las plataformas de comercio electrónico o de contenido audiovisual como su máximo exponente. El sector de los Seguros no ha sido una excepción y, de hecho, se estima que al menos el 60% de las gestiones de siniestros se realiza ya por medios digitales. Este crecimiento supone un 45% respecto a lo que se venía registrando en la época prepandémica.
Esta operativa digital es un incentivo más para abordar un proyecto integral de automatización de la gestión de los siniestros, máxime cuando en él se da cita una gran variedad de tareas mecánicas que pueden realizarse de manera desatendida aplicando reglas de negocio.
Estado actual del procesamiento de siniestros
Las aseguradoras que no cuenten en su operativa diaria con tecnología RPA (Robotic Process Automation) están abocadas a sufrir continuamente los envites de la competencia. Procesos como el FNOL (First Notice Of Loss), en el que se ha impuesto el reporte de las incidencias vía apps o chatbots están cada vez más implantados en el sector asegurador.
Este vertical ha tenido que saber evolucionar rápidamente ante el alud de datos no estructurados que tiene que gestionar para resolver un siniestro, procedente, además, de las más diversas fuentes de información. Por este motivo, el Procesamiento Inteligente de Documentos (IDP) impulsado por tecnologías como Inteligencia Artificial (IA), Machine Learning (ML), Computer Vision o Deep Learning, está cada vez más implantado para dar respuesta a grandes volúmenes de información, de los que el 80% se encuentra en formatos no estructurados (documentos impresos y digitales, correos electrónicos, imágenes, etc.).
Qué ventajas presenta su automatización
- Accesibilidad y sencillez. La automatización de procesos impulsada por tecnologías de Inteligencia Artificial (IA) es una de las puertas a la omnicanalidad sin que ello suponga una mengua en los tiempos de respuesta. Dado que la tecnología RPA aplicada a los siniestros centraliza toda la información en un único repositorio, resulta indiferente el canal (teléfono, email, app, web, WhatsApp…) a través del cual interactúe el cliente, pudiendo saltar de uno a otro durante un mismo siniestro sin tener que repetir la información.
- Ahorros de costes. Estudios de consultoras como McKinsey revelan que los ahorros derivados de la automatización en el sector Seguros y, más concretamente, en la gestión de los siniestros pueden superar el 30%. A pesar de la nada despreciable cifra de ahorro, aún resulta más interesante el crecimiento de la eficiencia y productividad como consecuencia de liberar tiempo a los agentes para gestionar los siniestros más complejos y que mayores costes pueden acarrear a la aseguradora. REVISAR
- Los bots de software permiten la recopilación de la información de diferentes fuentes (atestados policiales, informes periciales, fotografías del asegurado, etc.), buena parte de la misma no estructurada, de manera automática. En el caso en el que la reclamación del siniestro choque frontalmente con los términos de la póliza, ni siquiera es precisa la intervención humana, pues el sistema la denegará en tiempo real.
- Mayor seguridad. Uno de los grandes problemas a los que se han de enfrentar las compañías de seguros es el fraude, que no solo les perjudica a ellas, sino al resto de asegurados. Gracias a la automatización y a la IA, la detección de este tipo de actividades delictivas son más sencillas de identificar, haciéndolo además al inicio del ciclo de vida de la reclamación e impidiendo que se convierta en un siniestro de facto. Las validaciones automáticas de información y el cruce de datos con el histórico o, incluso, con fuentes abiertas de redes sociales, evita este tipo de situaciones.
- Calidad del servicio. Cada vez un mayor número de clientes apuesta por una atención digital. La automatización de procesos en la gestión de siniestros allana el camino hacia esa atención digital al cliente; pero, además, incluso en los casos en los que la atención sigue siendo telefónica o presencial, supone un salto cualitativo. A los agentes les simplifica la recopilación de información, encaminándose hacia lo que se ha bautizado como la visión 360º del cliente, al tiempo que el asegurado se siente más arropado y con una atención en tiempo real.
- Más ventas. Tiende a pensarse que el sector Seguros sufre una gran fuga de clientes y es complejo fidelizarlos. Sin embargo, no es del todo así, puesto que a pesar de tratarse de un mercado muy competido, gracias a la automatización de siniestros, es posible conocer mejor al cliente. En función del número de partes gestionados al cabo del año es posible ofrecer pólizas a medida de las necesidades o, incluso, sugerir productos y servicios adicionales en forma de ventas cruzadas personalizadas.
Casos de éxito en la automatización de siniestros
- La compañía de seguros checa Direct, perteneciente al Grupo VIGO, logró integrar hasta 14 sistemas separados en una única aplicación, optimizando los flujos de trabajo hasta el punto de acelerar la gestión de siniestros en un 25%. Durante la fase de definición, el partner tecnológico llegó a identificar que hasta 15.000 tareas fallaban dentro de los flujos establecidos hasta entonces.
- Algunas compañías como la española Bdeo han ido un paso más allá de la automatización de reglas de negocio, incorporando un sofisticado software de tratamiento de imágenes digital con el que es capaz de detectar si las imágenes que se incluyen en un expediente de siniestro son verdaderas o se corresponden con los datos del vehículo asegurado. Con un respaldo de IA y de una tecnología RPA, las aseguradoras pueden tomar mejores decisiones de negocio de modo más rápido.
- En línea con lo anterior, la compañía Tractable es capaz de procesar compras y adquisiciones de vehículos valoradas en más de 2.000 millones de dólares al año gracias a su sistema, en el que incorpora técnicas computer visión con las que simplifica la toma de decisiones a partir de fotografías enviadas por los asegurados a través de la app.
- La startup estadounidense Snapsheet ha nacido por y para la nube, algo que no sería posible sin ayuda de las tecnologías de RPA e IA, con las que ejecuta de manera desatendida la contratación de pólizas y la gestión de siniestros, incluido el peritaje. Gracias a ello ha sido capaz de procesar más de tres millones de reclamaciones en las que no ha sido necesaria la intervención humana en el 70% de los procesos.
- El mercado latinoamericano es otro que ha sabido aprovechar las bonanzas de la automatización. Es el caso de la dominicana Seguros Universal, que después de implementar un proyecto de automatización de siniestros ha visto una reducción del 30% en las devoluciones de piezas de los talleres de vehículos que reparan siniestros, lo que supone ahorros muy significativos tanto de tiempo como de dinero. En última instancia, la compañía fue capaz de incrementar la cantidad de siniestros procesados sin tener que aumentar exponencialmente su plantilla, lo que le procuró un crecimiento del 45% en ingresos.
Servicio de automatización de procesos de Adea
Como hemos visto a lo largo del artículo, en la gestión de siniestros en una aseguradora intervienen muchos actores y una amplia variedad de documentos. La tecnología importa, pero también la experiencia. Adea es capaz de combinar ambas para ejecutar complejos proyectos de automatización de procesos. La experiencia con que cuenta la compañía le ha llevado a realizar exhaustivos análisis en los que descubre las ineficiencias, retrasos en el procesamiento de reclamaciones o las pérdidas por fraude.
A partir de ese punto, Ade despliega su tecnología y, basándose en las mejores prácticas que atesora, optimiza los procesos para reducir ineficiencias y disparar la productividad, con menores desembolsos y más rápidos, lo que se traduce en asegurados más satisfechos.
