Beneficios de la automatización en la gestión de reclamaciones

El sector Seguros pasa por ser uno de los más regulados y, al mismo tiempo, de los que mayor volumen de documentación maneja para su actividad. Estas circunstancias han propiciado una tormenta perfecta porque, en gran medida, la primera limitaba mucho el margen de maniobra para resolver la segunda. Eso ha cambiado. Las compañías aseguradoras abrazan la automatización y los beneficios no tardan en dejarse ver.

La importancia de la automatización en el sector Seguros

Uno de los ámbitos en los que la tecnología RPA (Robotic Process Automation) puede traer más beneficios al sector Seguros es, precisamente, en uno de los más críticos para su negocio: la gestión de reclamaciones. Tanto es así, que firmas como McKinsey consideran que el procesamiento de estas reclamaciones se va a convertir en la función más importante en el sector para el año 2030.

Una compañía aseguradora no puede permitirse el lujo de arrastrar errores o ineficiencias en la gestión de las reclamaciones, pues las malas experiencias en esta área pueden poner en riesgo alrededor de 170.000 millones de dólares en primas de renovación en todo el mundo durante los próximos cinco años, según Accenture.

Uno de los factores clave en la satisfacción de los asegurados pasa por la velocidad en la resolución de sus reclamaciones. La implantación de la automatización, acompañada de tecnología de Inteligencia Artificial (IA) y aprendizaje automático, reduce drásticamente estos tiempos, disparando la productividad.

Beneficios asociados

• Bajo coste inicial. Si por algo se caracteriza el expediente de una reclamación en una aseguradora es porque se nutre de diferentes fuentes de información, a menudo asociadas a distintos sistemas. A pesar de esta complejidad, generar un flujo automatizado de gestión de esa información no resulta caro, gracias a la incorporación de las API y del low-code, con el que no es necesario prescindir de la infraestructura heredada, sino que es posible modernizarla y dar lugar a un sistema centralizado que siente las bases de la optimización en la gestión. Además, según el estudio de McKinsey, la automatización puede reducir el coste de procesamiento de una reclamación hasta en un 30%.
• Sistema centralizado. Hablar de automatización de reclamaciones es sinónimo de homogeneizar procesos y centralizar los datos. De ello depende en gran medida la velocidad de respuesta de la compañía a la hora de resolver las incidencias. Adoptar tecnologías RPA en la gestión de las reclamaciones elimina riesgos de duplicidades de datos, pérdidas de información y otras inconsistencias propias de los silos de información.
• Adaptabilidad a los picos de actividad. Especialmente en momentos en los que el número de siniestros se multiplica exponencialmente, como una operación salida vacacional o la llegada de un temporal de nieve, el volumen de reclamaciones y la velocidad a la que estas llegan pueden resultar inasumibles si se intenta gestionar de manera manual. La incorporación de RPA e IA dentro de una estrategia omnicanal (teléfono, correo electrónico, app, WhatsApp…) puede incorporar mejoras de eficiencia de hasta un 45% en la gestión en tiempo real de esta avalancha de reclamaciones.
• Mejor calidad de datos. El ritmo de crecimiento interanual de los datos supera el 50%, combinándose datos estructurados y no estructurados. Con la adopción de la IA y las tecnologías de automatización, esto ya no es una barrera, pudiendo incorporarlos al sistema sin errores humanos en su captación, indexándolos y teniéndolos siempre accesibles. Este nivel de calidad y disponibilidad resulta muy beneficioso frente a las crecientes exigencias de auditorías y cumplimientos regulatorios.
• Productividad del equipo. De los recientes estudios realizados por Accenture se desprende que aquellas aseguradoras que aprovecharon la hiperautomatización facturaron un 20% más cada año entre 2015 y 2020. Gracias al procesamiento automático de las reclamaciones se alivia la carga de trabajo de los agentes reduciendo su carga manual, facilitándoles más y mejor información y pudiendo dedicar más tiempo a los casos más complejos.
• Aprovechamiento del talento. Encontrar personal cualificado cada vez resulta más caro y difícil. Una vez captado, no solo es importante retenerlo sino sacarle el máximo partido. En este sentido y considerando que cerca del 40% de las llamadas entrantes en un call-center son comprobaciones básicas del estado de las reclamaciones, ¿por qué no dejar este cometido a un chatbot que aproveche la automatización implantada y así poder explorar todo el talento de los agentes contratados?

Cómo la automatización del procesamiento de reclamaciones puede ayudar a una agencia de seguros

• Recolección de datos. Con el auge de los datos telemáticos y los sensores IoT (Internet de las Cosas), los datos que es preciso procesar en una reclamación han crecido en volumen y complejidad. Mediante la implementación de la automatización, reforzada con algoritmos, es posible clasificar y consolidar información recibida a través de cualquier canal físico o digital, incluso cuando se trata de datos no estructurados.
• Investigación de fraudes. La detección del fraude es esencial para una aseguradora, toda vez que hay estimaciones que apuntan a que cerca del 10% de las reclamaciones son fraudulentas, provocando pérdidas millonarias. Gracias a disponer de los flujos de información automatizados y a enriquecerlos con IA, el sistema puede verificar y validar de manera desatendida los datos recibidos, cruzándolos con datos de geolocalización, redes sociales, estado del clima… llegando a reducir el fraude en tasas superiores al 25%.

La capacidad big data (más volumen y más velocidad) de esta digitalización permite poner en práctica métodos de detección de fraude más sofisticados. Además, durante el procesamiento de una reclamación verificada, este mismo aprendizaje automático es capaz de ajustar las indemnizaciones hasta con un 30% más de precisión que si se realizaran de manera manual.

Servicio RPA de Adea

Gracias a la experiencia de Adea en la puesta en marcha de iniciativas de automatización en sectores como el de los Seguros, un proyecto de estas características adquiere un carácter estratégico. La consultoría ofrecida por la compañía permite trascender objetivos como el mero ahorro de costes, incorporando otros como la retención del cliente y la mejora de la experiencia del asegurado.

El equipo de profesionales de Adea identifica los procesos automatizables y crea reglas de negocio con tecnología RPA, supervisando el funcionamiento del trabajo en curso y pudiendo cambiar la configuración del workflow mediante su tecnología Adea E2E Platform. El resultado es una mejora de la eficiencia con un rápido retorno de la inversión.