Business Process Outsourcing: qué es y qué valor añadido otorga a tu organización
En cualquier organización se dan cita multitud de procesos que, si bien es cierto que son necesarios para la actividad empresarial, no forman parte de su propuesta de valor principal. En muchos casos se trata de tareas mecánicas que dentro de un mismo sector de actividad son muy parecidas pese a darse en diferentes empresas.
En los últimos años, un elevado porcentaje de organizaciones han apostado por tecnologías RPA (Robotic Process Management) para ganar en eficiencia y competitividad. Sin embargo, cada vez es más frecuente dejar de asumir internamente estos procesos y recurrir a una estrategia BPO (Business Process Outsourcing).
Qué es Business Process Outsourcing
Aunque originariamente el BPO se encuadraba más en entornos eminentemente industriales para simplificar las operaciones de la cadena de suministro, la realidad actual nos presenta una amplia variedad de casos de uso. De esta manera, empresas de todos los tamaños y de cualquier sector, incluido el de servicios, están apostando desde hace años por la externalización de una parte de la operativa del negocio, confiando la gestión de determinados procesos, recursos –incluido el personal- o servicios a una empresa externa.
La clave radica en encontrar un socio adecuado que le dé sentido a este outsourcing, con un nivel de especialización en el área externalizada que le aporte valor añadido, al tiempo que brinda mayor margen de eficiencia a la organización. A la hora de encontrar a este partner, durante mucho tiempo la tendencia ha venido marcada por la deslocalización, es decir, buscar un proveedor BPO fuera del país, fundamentalmente motivado por una cuestión de ahorro de costes.
Sin embargo y con crisis como la vivida en la cadena de suministro, esta situación se está revirtiendo, optando por proveedores que operen en una órbita más cercana –en el caso de España podría ser la Unión Europea- o, incluso, en el mismo territorio nacional, reforzando de este modo estrategias ESG (Environmental, Social, Governance).
Áreas en las que recurrir a BPO
- Servicios de Atención al Cliente. Pese a ser una parte muy crítica para las compañías de bienes y servicios, el servicio post-venta fue uno de los primeros que se externalizó recurriendo al BPO. Los call-centers y contact-centers son la máxima expresión de esa práctica con la que las empresas consiguen liberar muchos recursos internos y agilizan la gestión de casos. En este mismo ámbito, la gestión de los pedidos es otra de las tareas que más habitualmente se externalizan con el objetivo de ganar una mayor eficiencia y un ahorro de costes.
- Administración y Finanzas. Del mismo modo que un autónomo confía a una gestoría su contabilidad, ¿por qué no hacer lo mismo una empresa de mayor dimensión? Recurrir al BPO para liberarse del análisis financiero, la tesorería, la contabilidad y todo lo relacionado con las obligaciones tributarias trae consigo enormes beneficios para las compañías, que ven cómo los recursos y el tiempo que tenían que invertir a la gestión de pagos y cobros o a la recepción de pedidos se destina ahora a tareas de mayor valor añadido para la organización.
- Recursos Humanos. La carga de trabajo de un departamento de Recursos Humanos (RR.HH.) es muy elevada, pues a la gestión de nóminas, permisos, vacaciones, formación, etc. se suma toda la fase previa del on-boarding Si bien es cierto que las tecnologías RPA han agilizado mucho estos procesos, es posible dar un giro de tuerca más recurriendo a su outsourcing, apostando para ello en empresas especializadas que ofrecen, por ejemplo, unos niveles de formación y reclutamiento mucho más expertos.
- Tecnologías de la Información (TI). La gestión de la infraestructura tecnológica, tanto de hardware como de software, puede llegar a ser muy compleja, especialmente para medianas empresas que no cuentan con departamento propio. A ello se suma, además, la falta de profesionales cualificados en TI. Por este motivo, en los últimos años ha cobrado peso el BPO de TI si no totalmente, sí al menos parcialmente, para liberar a los empleados de algunos desarrollos y tareas de gestión.
Qué ventajas tiene para tu empresa
- Mayor foco en el negocio. Una de las grandes ventajas del outsourcing de procesos es la oportunidad que brinda de focalizarse en el core business. Al centrarse únicamente en las funciones comerciales centrales, los beneficios no tardan en dejarse notar en una mayor satisfacción del cliente, que incrementa su fidelización y las ventas cruzadas, mejorando la cuenta de resultados.
- Calidad del trabajo. Dado que la subcontratación se realiza con empresas especializadas, la ejecución de las tareas externalizadas gana muchos enteros en calidad y rapidez, lo que termina repercutiendo en toda la cadena de valor de la compañía y, a la postre, en su nivel de competitividad. Hay que tener en cuenta que si bien para la empresa que externaliza las tareas son secundarias, para quien las asume son su actividad principal, destinando muchos recursos a ella.
- Detección de errores y soluciones. Relacionado estrechamente con el punto anterior, el número de errores se reduce y, ante cualquier incidencia detectada, se reacciona más rápidamente. Esto es posible gracias a que los proveedores BPO cuentan con una mayor experiencia en las tareas subcontratadas y, además, con las tecnologías asociadas más vanguardistas y actualizadas, lo que marca la diferencia en el desempeño de estos procesos.
- Reducción de costes. El recorte de gastos no solo viene dado por reducir el número de personal contratado y la formación y recursos –como los informáticos- que es preciso poner a sus disposición, sino también del mismo espacio que ocupan en la oficina. En esta misma línea, optar por una estrategia BPO también ayuda a saltar a un modelo de costes variables en lugar de fijos, disfrutando así de mayor flexibilidad.
- Ahorro de tiempo. Ligado a la reducción de costes, los ahorros de tiempo asociados a un planteamiento BPO también son muy destacables. Ya no es solo que la ejecución de las tareas subcontratadas se pueda llegar a realizar más ágilmente, sino que el tiempo que los empleados de la empresa destinaban a esas tareas ahora puede dedicarse a funciones que, al tiempo que aportan mayor valor añadido a la organización, también suponen un enriquecimiento personal para el empleado.
Servicio BPO de Adea
Adea cuenta con dos de los requisitos fundamentales para ser un buen proveedor BPO: por un lado, su amplia experiencia le permite ejecutar con eficiencia los procesos externalizados y, además, realizar la consultoría previa para determinar qué procesos de la operativa interna merece la pena externalizar.
Por otro lado, la tecnología de Adea de última generación permite a las empresas disfrutar de las ventajas de las últimas innovaciones manejadas por el personal más cualificado de cara a ejecutar áreas completas, como contabilidad o tareas más específicas como la extracción y el análisis de datos.