Customer Service Automation: casos de uso
La atención al cliente ha evolucionado mucho en muy poco tiempo, con máximas irrenunciables como su carácter constante y directo. Ya no existen horarios de atención y los errores en la gestión de incidencias se pagan con fugas de clientes. En artículos anteriores hemos abordado cómo la automatización del servicio al cliente (Customer Service Automation), creando equipos conjuntos de chatbots y agentes, proporciona una mejora de la atención, con mayores niveles de rapidez y productividad, pero ¿a qué tareas específicas se aplica? Estos son algunos de sus casos de uso:
Automatización para responder preguntas frecuentes
Muchas consultas e incidencias que se realizan a los servicios de atención al cliente se repiten periódicamente por un amplio número de consumidores. Se trata de consultas básicas de primer nivel que no requieren de la intervención humana y que únicamente precisan unas instrucciones fáciles para ser resueltas. Es el caso de guiar al cliente en un proceso de compra o resolver problemáticas sencillas de soporte técnico.
En estos casos, desplegar una estrategia de Customer Service Automation puede ahorrar mucho tiempo tanto a la empresa como al consumidor, incrementando la satisfacción de este último. Para ello, muchas empresas crean un espacio en su página web de Preguntas Frecuentes; el consumidor únicamente ha de formular su pregunta y mediante el procesamiento de lenguaje natural (PNL) y la Inteligencia Artificial (IA), el sistema proporciona la mejor respuesta.
Además, al resolverse estas consultas/incidencias sin necesidad de que intervenga un agente, este puede destinar más tiempo a abordar las problemáticas de mayor complejidad con los clientes.
Resolución de incidencias
Tradicionalmente, las incidencias que llegaban al centro de atención al cliente se recibían en una bandeja de entrada compartida donde o bien los diferentes agentes se iban sirviendo o bien algún responsable de soporte repartía los tickets entre los operadores. Como resultado de este método, las listas de espera se hacían interminables, con el riesgo de que se traspapelase alguna incidencia o que fuera redireccionada a un departamento incorrecto, lo que ralentizaba su resolución. En el caso de las llamadas telefónicas, los cuellos de botella se producían en la misma centralita para desesperación del cliente.
En la actualidad, la situación se ha visto significativamente mejorada con la automatización: por un lado, existen consultas o incidencias que son resultas por los chatbots directamente o guiando al consumidor a un vídeo explicativo o una base de datos de conocimiento. Por otro, en los casos en los que los tickets no pueden ser resueltos de manera desatendida, son redirigidos automáticamente al departamento más adecuado, no solo por el nivel de cualificación dependiendo de la gravedad del asunto, sino también de su urgencia. De esta manera, desaparecen los cuellos de botella al tiempo que se garantiza el enrutamiento de la llamada o el mensaje a quien mejor puede ayudar. En esta misma línea, el sistema también balancea las cargas de trabajo entre los agentes para optimizar su rendimiento y bienestar.
Gestión de pagos y cobros
Una de las tareas más rutinarias a las que se enfrenta una empresa que comercialice bienes y servicios es la gestión de pagos y cobros, tanto a clientes como a proveedores. Gracias a la Customer Service Automation, la operativa interna en la compañía gana en eficiencia, controlando tiempos medios de pago y cobro automáticamente, programándose alarmas en caso de demoras y generando sin intervención humana las correspondientes facturas.
De cara a los clientes, el proceso es sencillo, intuitivo y transparente, bien sea a través del canal que ellos prefieran o a través de los cada vez más extendidos portales de autoservicio, en los que ellos mismos se sirven de la información y realizan operaciones sencillas sin depender de terceros, pudiendo incluso ser guiados si fuera necesario por un chatbot.
Facilitar acciones rutinarias
¿Se imaginan que para consultar el saldo de su cuenta corriente, el estado de su pedido a domicilio o revisar el consumo de luz precisara de la interacción con un operador? No hace tanto tiempo, ese era el escenario al que nos enfrentábamos; en la actualidad, obtenemos toda esa información rápidamente y en tiempo real, sin percatarnos de que para que esto suceda la hiperautomatización con RPA e IA se encuentra bajo el capó.
Gestión de la información
Un centro de atención al cliente maneja grandes volúmenes de información que, si no es correctamente gestionada, puede resultar complicada encontrar. La automatización permite la clasificación e indexación de todos los datos relativos a un cliente, de manera que con el mero número de teléfono o dirección de correo electrónico se disponga de todo el histórico de sus interacciones. Gracias a ello se evita la irritante solicitud al consumidor de repetir la información, ya sea dictada o a través de interminables formularios.
La visión 360º del cliente ha venido para quedarse y, además, de un modo omnicanal, para que los consumidores podamos pasar de la página web al teléfono, cambiando de agente y sin repetir nuestros datos.
Aumento de ventas cruzadas
Gracias a poder monitorizar automáticamente todos los puntos de contacto que mantiene el cliente con la empresa, así como sus hábitos de consumo, el sistema puede detectar nuevas posibilidades de negocio a través de las conocidas como ventas cruzadas. Las organizaciones que despliegan una buena Customer Service Automation consiguen alinear los departamentos de Atención al Cliente con Marketing y Ventas, generando más ingresos a la compañía.
Automatización de respuestas a emails
Automatización no está reñida con personalización. Gracias a la tecnología RPA y a la IA, es posible establecer reglas de negocio en el centro de atención al cliente para que los consumidores sientan que se les trata de manera individualizada. Responder automáticamente llamadas o correos electrónicos y redirigir sus peticiones a la solución o al departamento más adecuado, habiendo evaluado previamente su histórico de consumo/incidencias, es primordial.
La automatización de la atención al cliente no solo proporciona esas funciones, sino que permite activar respuestas y mecanismos especiales en el caso, por ejemplo, de que se detecte una reiteración en el problema reportado.
Campañas de fidelización
La fidelización de un cliente pasa por mejorar su experiencia de usuario y, para ello, la personalización es crucial. Gracias a la Customer Service Automation es posible desplegar campañas de marketing que ofrezcan al cliente los contenidos que más le interesen. La IA permite registrar la trazabilidad de los diferentes puntos de contacto con el cliente, de manera que tanto a la hora de enviar una newsletter, como de realizar sugerencias de compra o lanzar promociones, el contenido de todo ello sea el que realmente le interesa.
Asimismo, es posible programar reglas para que el sistema felicite automáticamente al cliente el día de su cumpleaños o le advierta del vencimiento de alguna suscripción con suficiente tiempo de antelación.
Por qué Adea
La experiencia de Adea en la Customer Service Automation le ayudará a abordar su proyecto con una visión a largo plazo, no sólo automatizando los procesos actuales, sino anticipándose y garantizando que su plataforma escale cuanto sea necesario en el futuro para seguir dando respuesta a las necesidades crecientes de su negocio.
Con el acompañamiento del equipo de profesionales de Adea, no tardará en comprobar los beneficios de la tecnología de IA, que crece y aprende continuamente mejorando la productividad y eficiencia de sus procesos.
