Gestión de expedientes: cómo hacer frente al reto a través de la automatización
Los expedientes y su gestión constituyen un caso muy específico dentro del ámbito de la gestión documental. En esencia, un expediente se compone de un conjunto ordenado de documentos relacionados entre sí por el asunto y, en muchas ocasiones, comportan una función probatoria.
Esta agregación sucesiva de documentos de diferente naturaleza, formato e incluso soporte representa el mayor reto en su gestión. Así pues, el orden en estos expedientes es imprescindible, dado que de otro modo sería imposible poder seguir el proceso, con la complejidad añadida de que existen dos tipos de documentos en un expediente:
- Documentos esenciales: son únicos y tienen valor administrativo, legal/fiscal o histórico.
- Documentos de apoyo: Actúan como enlace entre una diligencia y otra (borradores, notas internas, correos electrónicos, fotografías…). No son parte en sí del expediente y puede haber múltiples copias de ellos.
La gestión de expedientes manual. Misión imposible
La gestión manual de expedientes resulta muy complicada, no solo por el volumen de expedientes que puede llegar a manejar un bufete de abogados, una gestoría, un banco o la propia Administración Pública, que son solo algunas de las organizaciones que habitualmente trabajan con ellos, sino por la cantidad de documentos que puede llegar a conformar un expediente.
Con la gestión física tradicional, cada uno de los documentos incluidos en el expediente debía estar numerado para evitar que en futuras consultas se modificara la sucesión de archivos, precisando que cada uno de sus documentos estuviera acompañado de su fecha y una breve descripción.
Por si esto no representara ya una enorme cantidad de trabajo administrativo y un riesgo potencial de extravío de documentación, una vez resuelto el expediente, los documentos de apoyo tenían que ser extraídos del mismo, pero no eliminados, pues en el futuro podían guardar valor. Se requería su archivado, normalmente recurriendo a tesauros por materias.
El espacio necesario para almacenar tal cantidad de dosieres en papel, así como el coste derivado de ello, terminaba convirtiéndose en inabarcable. Ante esta complejidad burocrática y de gestión con un elevado condicionante legal y normativo, organizaciones como bufetes o gestorías han apostado por la automatización de la gestión de expedientes mediante software desarrollado a tal efecto.
La importancia del diseño y automatización del workflow
Dada la cantidad de interacciones que entran en juego en la elaboración y gestión de un expediente, antes de poder hablar de automatización de dicha gestión es preciso definir los procesos a automatizar. La identificación de procesos, en ocasiones, no resulta tan obvia como pudiera parecer en un principio y, a menudo, una visión experta advierte, incluso, la necesidad de modificar determinados procesos de trabajo para optimizar la eficiencia.
Con la redefinición del workflow es posible crear secuencias de acciones para tareas que no tendrían que requerir intervención humana y, por tanto, que son candidatas a ser automatizadas. En el caso de la gestión de expedientes nos referimos a tareas relativas al intercambio de documentos, la redirección de los expedientes a departamentos concretos o la integración con software de terceros que son fuente de información.
Beneficios de la automatización en la gestión de expedientes
- Información más accesible. Gracias a que las soluciones de gestión de expedientes de última generación almacenan estos en la nube, el acceso a la información se ha simplificado significativamente, pudiendo hacerlo desde cualquier lugar y dispositivo y modo autoservicio.
- Reducción de errores. La disminución de errores, tanto durante la elaboración del expediente como en los diferentes procesos de consulta, es sobresaliente, puesto que el orden de documentos es inalterable en el expediente digital. De este modo, se acaba con la posibilidad de extravío o alteración de la cronología de diligencias.
- Trazabilidad a prueba de balas. Directamente relacionado con el punto anterior, seguir la trazabilidad no solo de cada una de las diligencias del expediente sino de las consultas, aportaciones y revisiones que se realicen resulta muy sencillo y transparente. En un único sistema se recoge y gestiona de manera centralizada todo el ciclo de vida de cada uno de los documentos que componen el expediente.
- Mayor seguridad. La seguridad y disponibilidad son otros dos factores clave a la hora de inclinarse por una solución de automatización de la gestión de expedientes. Además de resultar muy fácil realizar copias de seguridad como medida previsora ante caídas de sistema o desastres de otra naturaleza, el sistema blinda el acceso a los expedientes únicamente para quienes estén autorizados, dejando rastro de su paso por los archivos.
- Visión 360º del cliente. Con la implantación de un sistema de estas características es posible conseguir una visión 360º de los clientes, pues en cada uno de sus expedientes queda recogido de manera ordenada e inalterable su histórico de interacciones con la empresa, lo que deriva en la prestación de un mejor servicio y atención.
- Trámites más ágiles. Fruto de lo mencionado anteriormente, las compañías agilizan enormemente los trámites, disponiendo de información mucho más completa y en tiempo real, alimentando con ese mismo proceso al sistema en un círculo virtuoso.
- Ahorro de costes. Al incremento de eficiencia operativa se suma también un significativo ahorro de costes respecto a la gestión física y manual de expedientes, tanto en términos de soporte papel como de su almacenamiento y personal dedicado a la administración.
Sectores de aplicación
Entre los sectores a los que más habitualmente se recurre para la automatización de la gestión de expedientes, podemos encontrar:
- Bufetes de abogados. Los documentos que pueden conformar un expediente de clientes son ingentes, desde la relación de letrados, profesionales y procuradores a los contratos, escritos probatorios, información del caso en cuestión, intervinientes como jueces, testigos, etc.
- Administración Pública. Es la reina de la gestión de expedientes, pues en cada nivel de la Administración un ciudadano puede tener en su carpeta ciudadana decenas y decenas de trámites abiertos que, además, pueden cruzarse entre diferentes organismos de diferentes Administraciones (local, autonómica o central).
- Gestorías. Las gestorías y administradores de fincas mueven grandes volúmenes de datos, todos ellos con un carácter jurídico que han de estar minuciosamente ordenados y accesibles para consultas recurrentes, tanto del propio gestor como del cliente.
- Educación. No solo incluye los expedientes del alumnado a lo largo de su vida académica, sino también del profesorado. Realizar una gestión eficaz de estos expedientes puede contribuir decisivamente a la mejora del sistema educativo, reduciendo tiempos de respuesta y agilizando la administración de actividades diarias.
- El ámbito sanitario, ya sea público o privado, no solo recopila una historia clínica por paciente, sino que a esta le acompañan muchos otros documentos en diferentes formatos, como pruebas diagnósticas, que han de incluirse en cada expediente. En el caso de la sanidad privada, además, se incluye toda la carga administrativa (pólizas, copagos…).
- Banca y Seguros. Este sector, con millones de clientes que contratan más de un servicio, también es otro de los más indicados para recurrir a la automatización de la gestión de expedientes, con un atractivo adicional: en la banca se ha dado un proceso de concentración en cuyas fusiones, de no haber dispuesto de la información de sus clientes de un modo ordenado, habría sido un caos, pues en muchos casos eran compartidos.
En todo caso, no debe caerse en el error de que esta automatización de la gestión de expedientes únicamente se circunscribe a este tipo de organizaciones en las que su negocio o razón de ser gira alrededor de clientes/ciudadanos que generan una gran cantidad de información en torno suyo. Esta gestión de expedientes también afecta la gestión interna de cualquier empresa, pues un departamento de Recursos Humanos en cualquier sector de actividad gestiona expedientes por cada uno de sus empleados en los que se acumulan contratos, bajas laborales, evaluaciones de rendimiento, promociones… que sin una debida automatización puede llegar a desbordar al personal.
Por qué elegir Adea
Adea es una firme convencida de que la tecnología por sí sola no es capaz de resolver un problema de gestión. Su experiencia a lo largo de los años con clientes de España, Portugal y Colombia así lo ha demostrado, revelando que si una organización implementa una solución de gestión de expedientes en mitad de un caos de procesos lo único que automatizará será dicho caos.
Adea vuelca todo su know-how en su servicio de Diseño de Procesos analizando, redefiniendo y optimizando procesos para que, una vez repensados, saquen el máximo partido de tecnologías avanzadas de automatización, RPA e inteligencia artificial.
