Onboarding digital de clientes en el sector Seguros

El mundo de los Seguros ha cambiado radicalmente. Si hace años era inconcebible contratar una póliza de seguros sin estar cara a cara con el agente, hoy en día la mayor parte de las contrataciones se realizan de manera electrónica. Los consumidores demandan cada vez más una experiencia totalmente digital.

Para satisfacer estas demandas, las aseguradoras han tenido que apostar por una transformación que les permitiera contar con todos los puntos de contacto con el cliente digitalizados de principio a fin, ya sea la contratación, la presentación de reclamaciones o el pago de sus pólizas. En este punto, el onboarding es el inicio de la andadura del cliente con la aseguradora y su correcta digitalización sienta las bases de la futura relación.

Cómo es un proceso de onboarding digital y cómo funciona en Seguros

Meses atrás abordamos el onboarding digital desde una óptica de Recursos Humanos, esto es, cómo automatizar y simplificar muchos de los procesos necesarios cuando se contrata a nuevo personal en la empresa. Si trasladamos esas bonanzas que aporta la tecnología RPA (Robotic Process Automation) al sector de los Seguros, es posible aplicarlas también a la adquisición de nuevos clientes.

En realidad, la problemática es la misma: la necesidad de automatizar procesos de trabajo en los que se requiere mucha documentación. Y es que cuando una persona contrata una póliza de seguros, entran en juego muchos documentos y formularios que son precisos rellenar para formalizar el contrato correctamente.

Una de las peculiaridades del onboarding digital en el sector Seguros es el que afecta a la verificación de la identidad de quien contrata la póliza, que mayoritariamente se realiza de dos maneras:

• Cuando comenzaron las primeras experiencias digitales se recurría a videollamadas. En 2016 fueron admitidas como método de identificación no presencial por el Servicio Ejecutivo de la Comisión de Prevención del Blanqueo de Capitales e Infracciones Monetarias (SEPBLAC). Sin embargo, este método ralentiza el proceso porque, aunque se automatice la grabación previo consentimiento del cliente, posteriormente es necesaria la verificación por un agente. Además, tiene aparejados muchos requisitos en cuanto a privacidad, la seguridad en la transmisión, la autenticidad e integridad de la grabación, etc.
• En la actualidad, las soluciones Electronic Know Your Customer (eKYC) han simplificado extraordinariamente este proceso. En esencia, se trata de hacer uso de tecnología de autenticación biométrica para poder verificar las identidades de modo on-line: el proceso es sencillo, basta enviar una fotografía del DNI y un selfie. Apoyándose en tecnologías de Inteligencia Artificial (IA), OCR, reconocimiento facial o aprendizaje automático el proceso de certificación se agiliza con seguridad.

Qué beneficios trae asociados al sector Seguros

• Captación de clientes. Una de las características del onboarding digital es su capacidad de integración con otros sistemas y su naturaleza omnicanal. Esto posibilita que el usuario pueda realizar la contratación en modo autoservicio, al ritmo que desea y, ante cualquier duda, con asistencia vía chatbot o un agente especializado. Esta inmediatez incrementa notablemente el número de contrataciones por los más diversos canales (internet, app…).
• Mayor productividad. La IA y automatización que hay detrás de un onboarding digital no sólo aceleran la contratación, sino que evitan además problemas de verificación de documentos que a posteriori podrían detener el proceso. En este mismo sentido, el sistema está disponible las 24 horas del día los 7 días a la semana, lo que posibilita que, de modo desatendido, puedan contratarse pólizas fuera del horario estrictamente comercial. Esta circunstancia, además, abre la puerta a la expansión a mercados extranjeros con diferentes husos horarios.
• Menor tasa de abandono. La inmediatez y poder realizar la gestión en tiempo real son factores clave, porque evitan que el cliente vaya posponiendo la contratación, como sucedía cuando era preciso acudir a la oficina física. Además, la tecnología RPA aplicada al onboarding digital permite automatizar los avisos si se ha olvidado adjuntar algún documento o se ha rellenado incorrectamente un formulario.

Buenas prácticas en procesos de onboarding

• Crear nuevas experiencias digitales de cliente. A pesar de ser más rápido que el método convencional, es importante prestar atención al onboarding Cuestiones como que el proceso se dilate demasiado en el tiempo, solicitar información irrelevante o una interfaz incompatible con dispositivos móviles son algunos de los errores más comunes que impiden crear una experiencia en tiempo real.
• Sacar el máximo partido a la IA. Tecnologías como la IA y el aprendizaje automático (machine learning) se han convertido en elementos fundamentales para favorecer la experiencia de cliente indicada en el punto anterior. Combinándolas con RPA, estas innovaciones permiten capturar, indexar y validar más fácilmente toda la información durante el onboarding digital y, posteriormente, tener una relación mucho más personalizada con el asegurado.
• Prevención del fraude. A medida que el nuevo cliente introduce su información en el sistema es posible activar automáticamente los mecanismos de análisis de riesgo y prevención del fraude, detectando cualquier tipo de comportamiento anómalo y cruzando los datos con otras fuentes de información para garantizar la legalidad y el cumplimiento normativo.
• Incorporación de la firma digital avanzada. Supone el adiós definitivo al envío de contratos por correo, agilizando extraordinariamente cada operación con total respaldo jurídico. De cara al cliente, además de transmitir confianza y transparencia, sugiere una imagen de innovación digital que contribuye a la buena reputación de la aseguradora.

Servicios RPA Adea para el sector Seguros

Desplegar una correcta estrategia de onboarding digital no depende únicamente de la tecnología que se utilice, sino también de la metodología. Adea lleva décadas desarrollando proyectos de estas características, situando al cliente en el centro para optimizar su experiencia. Las últimas tecnologías de IA y RPA de Adea se adaptan a las necesidades particulares de cada cliente gracias a la construcción personalizada de los diferentes customer journeys.

Adea consigue crear entornos escalables y flexibles que se presentan a los clientes de la aseguradora con un interfaz sencillo e intuitivo, favoreciendo el autoservicio y la inmediatez. El asegurado podrá interactuar con la empresa en cualquier lugar y a cualquier hora desde sus dispositivos móviles sin que suponga una sobrecarga de trabajo para la organización.