Procesos más automatizados en empresas de Telecomunicaciones
Vivimos en un mundo interconectado en el que las comunicaciones se han vuelto vitales. Pudimos comprobarlo durante los meses de confinamiento en pandemia, especialmente con las conexiones de internet (más incluso que las exclusivamente de voz), utilizándose para realizar videollamadas y acceder a las principales plataformas digitales de entretenimiento (películas, series, videojuegos…).
La explotación de tecnologías como el 5G e IoT (Internet de las Cosas) van a seguir disparando el número de clientes y recursos a gestionar; en la actualidad, el número de líneas móviles ya supera en más de 9,5 millones al de habitantes en España, lo que ilustra a la perfección el reto que tienen ante sí las operadoras de telefonía.
La transformación del sector Teleco gracias a la automatización
Tal y como veíamos en el post anterior, la automatización y la tecnología RPA (Robotic Process Automation) se han convertido en dos aliados indispensables para el sector de las Telecomunicaciones. De no ser por la tecnología de automatización, las operadoras difícilmente podrían hacer frente al desafío de tener que gestionar un volumen cada vez mayor de clientes, infraestructuras y servicios, que con la llegada de los servicios de streaming se ha disparado.
Todo ello, además, en un entorno en el que existe un mayor riesgo al error y, sin embargo, donde el cliente concede menos comprensión ante este. Los bots de RPA trabajan reduciendo esa posibilidad de error 24 horas al día, los siete días a la semana, algo muy a tener en cuenta considerando que la gestión de la experiencia del cliente se ha convertido en una de las grandes prioridades de las operadoras, según un estudio de Ernst and Young.
La flexibilidad de este tipo de tecnología RPA permite adaptarse a cualquiera de los departamentos de la organización contribuyendo a una mayor fluidez de la información en tiempo real y a la optimización de los procesos que se venían realizando manualmente, con el incremento de coste que implicaba.
Onboarding nuevos clientes
Los clientes de telefonía, especialmente aquellos que cambian de operadora, son usuarios exigentes y muy bien informados, que no dan pasos en falso y realizan comparativas de precios y calidad de servicio. Se trata de clientes que valoran la rapidez y eficiencia, algo que puede caer muchos enteros cuando se hacen descansar ciertas tareas en procesos manuales.
La automatización agiliza los procesos de onboarding digital, pudiendo introducir flujos que verifican y comprueban de manera desatendida que toda la documentación está en orden e, incluso, favoreciendo que sea el cliente el que lleve a cabo su propia alta como y cuando desee a través de apps de autoservicio.
Registro de tarjeta SIM prepago
Relacionado con el punto anterior, encontramos el caso especial de los registros de tarjetas SIM prepago. Aunque esta modalidad está en retroceso en España, contando con apenas 9 millones de líneas prepago de los casi 57 millones de líneas móviles, según datos de la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC), su gestión de alta continúa implicando una serie de procesos susceptibles de ser automatizados.
Mantener tiendas físicas o destinar minutos a los agentes del contact-center para este cometido resulta extremadamente caro para las operadoras, además de poner en peligro la experiencia de usuario que, como apuntamos al principio, cada vez exige más sencillez e inmediatez. Como sucedía en el caso del onboarding digital, un chatbot al que se puede acceder escaneando simplemente el código QR que aparece en la SIM puede encargarse de cubrir todo ese proceso.
Portabilidades
La portabilidad numérica, esto es, poder cambiar de operadora de telefonía (tanto en fijo como en móvil) sin perder nuestro número, es un derecho esencial de los abonados al servicio telefónico disponible al público. Dicha portabilidad, además, ha de realizarse por ley en el plazo máximo de 1 día hábil desde que el cliente llega al acuerdo con su nuevo operador, por lo que los procesos han de realizarse con celeridad.
Mediante la automatización de procesos es posible agilizar todo el trámite y, además, hacerlo de un modo que prácticamente no requiere la intervención del cliente, haciéndole sencilla la migración de un operador a otro. La tecnología RPA y sus chatbots pueden asistir al usuario las 24 horas del día, guiándole durante todo el proceso y, en caso de presentarse una incidencia, derivando a un operador. Estos chatbots pueden realizar automáticamente, incluso, los procesos de verificación de identidad del usuario.
Resolución de incidencias y servicio al cliente
Lo cierto es que las operadoras acostumbran a ser las peor valoradas en las encuestas de satisfacción que suelen realizar las principales asociaciones de consumidores. A la cabeza de las quejas se sitúa el servicio al cliente, algo que podría mejorarse de manera significativa de apostar por tecnología de automatización.
En este sector, son muchas las consultas que realiza el abonado, sin que ni siquiera se trate de incidencias, tales como la consulta del saldo o del paquete de minutos, la activación de servicios como el roaming o las recargas de las tarjetas prepago. Todas ellas pueden realizarse en modo autoservicio si los procesos que es necesario activar por detrás están automatizados, llamando a la información solicitada y poniendo en marcha las tareas necesarias para responder a las demandas del cliente.
Cuando, además, se trata de incidencias que pueden deteriorar la satisfacción del cliente, tales como un error en la facturación o la caída del servicio, la rapidez y diligencia con que se resuelvan es esencial. Los chatbots se han convertido en una herramienta crucial para mejorar el FCR (First Contact Resolution) en el contact-center, esto es, la resolución de la incidencia en el primer contacto que, además, es omnicanal, no solo por vía telefónica, sino por mail, app, WhatsApp… Gracias a esta optimización del servicio, la satisfacción del cliente se incrementa, fidelizándole y reduciendo el número de fugas.
Venta cruzada
Mediante la tecnología RPA y la aplicación de tecnología de Inteligencia Artificial (IA) y Machine Learning (ML) es posible convertir un centro de costes como es un contact-center en un centro de oportunidades. De las consultas e incidencias que se abordan en este espacio, los bots pueden identificar nuevas necesidades de los clientes y, o bien sugerir y proponer la contratación de servicios adicionales o enviar ese lead cualificado a la fuerza de ventas, que con su asesoramiento experto cerrará la operación. Esta es una tendencia cada vez más pronunciada: no solo crecer incrementando el número de clientes sino, además, generando más negocio con los clientes ya existentes proporcionándoles un servicio personalizado.
Servicios de Automatización Procesos de Adea
Tal y como hemos visto, el aprendizaje automático, la IA y la tecnología RPA están transformando el sector de las Telecomunicaciones. Sin embargo, acometer proyectos de esta envergadura requiere del asesoramiento experto de una compañía como Adea, capaz de cubrir todo el proyecto de principio a fin con su tecnología de vanguardia.
En función de las peculiaridades de los procesos ya establecidos, los profesionales de Adea son capaces de identificar aquellas tareas cuya automatización puede reportar mayores beneficios a la empresa, bien sea por mejora de la eficiencia, reducción de costes u optimización de la experiencia de cliente.
