Procesos más automatizados por el sector seguros

El sector asegurador se ha convertido en uno de los verticales que más partido puede sacar a la tecnología RPA (Robotic Process Automation). Como hemos indicado en artículos previos, la hiperautomatización impulsada con tecnologías de Inteligencia Artificial (IA) y aprendizaje automático (Machine Learning, ML) encajan como un guante en aquellos negocios en los que se acumulan procesos con reglas establecidas. Este es el caso del sector seguros, para el que la tecnología RPA marca un punto de inflexión.

La transformación del sector seguros gracias a la automatización

El sector seguros no ha escapado de las nuevas demandas de los clientes, que requieren de mayor inmediatez y personalización en su trato con la aseguradora y, además, todo ello de un modo omnicanal. El gran reto al que se enfrenta el sector es desplegar esta gestión inteligente considerando los volúmenes de información que maneja, procedente de múltiples fuentes y en los más diversos formatos.

Con la incorporación de la tecnología RPA, las aseguradoras han conseguido en los últimos años reducir hasta en un 80% la cantidad de trabajo manual que venía desempeñando su plantilla, al tiempo que ha agilizado hasta en un 50% algunos de sus procesos. Esta innovación ha generado un valor añadido a los asegurados que marca la diferencia en un sector cada vez más competido.

Los 10 procesos más automatizados en el sector seguros

1. Procesar préstamos: La concesión de un préstamo requiere la presentación de mucha documentación y, por tanto, de muchos pasos de recepción, revisión y aprobación. Como consecuencia de ello, el proceso termina dilatándose en el tiempo, lo que ni favorece a la eficiencia de la compañía ni a la satisfacción del cliente. Gracias a la tecnología RPA, el proceso puede pasar de meses a menos de una hora –incluso 15 minutos si el cliente entrega toda la documentación correctamente-. La automatización no solo acelera los procesos de extracción y verificación de la información, sino que automáticamente puede realizar análisis de riesgo más precisos.
2. Atención al cliente: La atención al cliente por parte de una compañía de seguros resulta especialmente crítica porque, en la mayoría de los casos, el asegurado entra en contacto con su compañía en un momento de necesidad. No estar a la altura puede generar fugas. Por este motivo, poder resolver en tiempo real y de manera automática sus solicitudes de información, técnicos especialistas o asesoramiento experto es crucial. La tecnología RPA es capaz de abordar esta instantaneidad y, además, hacerlo 24×7, derivando a un agente en los casos más complejos donde se requiera intervención humana.
3. Cierres y aperturas de cuentas: El volumen de aperturas y cierres de cuenta en una compañía de seguros es muy elevado y puede llegar a absorber muchos recursos. Como sucede con los préstamos, todo proceso que requiera de presentación de documentación por parte del cliente está sujeto a demoras, errores… Gracias al desarrollo de bots es posible automatizar la verificación de la documentación entregada en diferentes formatos y estructuras, así como establecer alarmas y recordatorios para que no venzan los plazos de cada operación.
4. Conciliación de seguros: El proceso de conciliación de seguros se realiza por medio de validaciones manuales en hojas de cálculo que, además de estar expuestas a errores humanos, ralentiza mucho el proceso. Gracias a la programación de bots de software es posible automatizar este proceso, de manera que se eliminen las demoras por la inconsistencia en la información y se establezcan controles e indicadores que, además de evitar errores, agilizan la operativa al no hacer partícipes a áreas que no son relevantes para el proceso.
5. Gestión de pólizas: La emisión y actualización de pólizas pasa por ser otro de los procesos en el sector asegurador que más tareas repetitivas contempla y que, por tanto, es susceptible de aplicarle reglas de negocio. La actualización de toda la información de la póliza en los sistemas corporativos, previa verificación, es un proceso que la tecnología RPA es capaz de automatizar. Entre sus funciones, además, destaca impedir que se produzcan vencimientos de póliza y el envío de notificaciones al cliente de su renovación y posterior facturación.
6. Siniestros: La gestión de un siniestro, ya sea de un seguro del hogar, vehículo, etc. implica procesar una extraordinaria cantidad de contenido, en el que el no estructurado cumple un papel primordial, llegando además de diferentes emisores. Las compañías pueden recibir fotografías, informes, formularios, etc. del asegurado, el perito, la autoridad competente si ha actuado y el agente reparador (fontanero, mecánico…). La recopilación de todo este material puede automatizarse con tecnología RPA sin necesidad de intervención humana, agilizando la gestión del siniestro y su resolución
7. Gestión de reclamaciones: La gestión de reclamaciones es uno de los momentos más críticos para una aseguradora porque se pone a prueba la relación y fidelización del cliente. Sin embargo, a menudo, la información que es necesario cruzar para resolverla se encuentra dispersa en distintos sistemas, convirtiendo la labor del agente en un auténtico quebradero de cabeza: desde informes médicos a atestados policiales, fotografías, documentos oficiales de identidad… toda una amalgama de contenido no estructurado que hay que recopilar y procesar. La tecnología RPA puede establecer conexiones automáticas entre sistemas de manera que los flujos de trabajo para procesar estas reclamaciones tengan un desempeño dinámico y preciso.
8. Sistema de Administración de Políticas: Uno de los primeros pasos que ha de dar una aseguradora es definir y establecer un sistema de gobierno o de administración de políticas que debe incorporar políticas vinculadas a la gestión de riesgos, cumplimiento y auditoría interna. La propia directiva Solvencia II exige contar con este sistema de gobierno con el fin de evitar que se produzca una crisis. Sin embargo, este sistema no solo requiere cruzar mucha información sino, además, estar en constante actualización, por lo que una buena estrategia de automatización puede contribuir a mitigar riesgos (análisis de riesgos de salud, solvencia, límites financieros…), ganar eficiencias operativas y, en definitiva, ser más competitivo allanando el camino a la introducción de nuevos productos, promover una expansión geográfica del negocio o forzar nuevas relaciones de partner.
9. Cumplimiento normativo: El sector asegurador es uno de los más regulados. Las infracciones por incumplimiento de estas normas pueden acarrear a la compañía graves perjuicios, por lo que aplicar tecnología RPA impulsada por IA para automatizar los controles de cumplimiento y generar informes regulatorios puede proporcionar una mayor seguridad en las operaciones con los clientes, lo que al final redunda en la propia calidad del servicio que se presta.
10. Luchas contra el fraude: Uno de los grandes problemas al que se enfrenta el sector asegurador es el del fraude, como el blanqueo de capital. Gracias a la Inteligencia Artificial y el aprendizaje automático que acompaña a una estrategia de hiperautomatización es posible detectar comportamientos anómalos o sospechosos y reportarlos a un agente para que verifique si se trata o no de un falso positivo.

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Servicio de automatización de procesos de Adea

Adea dispone de tecnología, como su módulo Hyperautomation Hub, con la que implanta soluciones de automatización complejas de manera ágil. En un sector como el asegurador, en el que participa una enorme disparidad de sistemas, muchos de ellos, heredados, la IA de Adea y sus herramientas de desarrollo low-code permiten una integración transparente.

De este modo, las aseguradoras pueden disfrutar de las ventajas de la tecnología RPA, ganando en velocidad, eficiencia y trazabilidad en su operativa interna, así como en el trato con el cliente.