Claves para entender la transformación digital del sector retail
Sin lugar a dudas, el sector retail es uno de los más sometidos a las tensiones inflacionistas, como la que vivimos actualmente. Ser eficiente es esencial para no perder el tren de la competitividad. Si en pandemia pudo comprobarse que los comercios que no habían abordado su transformación digital veían peligrar su supervivencia, con la actual coyuntura económica hacer más con menos es un imperativo al que únicamente se puede llegar a través de la digitalización.
Las claves más importantes de la transformación digital del sector retail
La apuesta del sector retail por su transformación digital es firme, como demuestran las previsiones de crecimiento de la inversión de aquí a 2026 a un ritmo interanual de más del 14%. Para entender cómo se está produciendo este salto hacia la digitalización es preciso contemplar varias claves:
- El mundo interconectado. Confiar la estrategia únicamente a la tienda física es jugar en desventaja respecto a los competidores, porque internet prácticamente ha conseguido una penetración universal, especialmente el internet móvil, impactando directamente en los hábitos de consumo de los clientes.
- El cliente experto. El consumidor compara mucho más que antes y se ha convertido en un cliente más informado y, al mismo tiempo, más infiel. Gracias a internet, tiene una panorámica más general y conoce sus alternativas –valoradas en foros-, cambiando de una a otra si su experiencia no es satisfactoria.
- La inmediatez sencilla. Los clientes no quieren complejidad en sus compras. Cuanto más sencillo sea el proceso, y en el menor tiempo posible, mejor. Esta inmediatez requiere de afinar extraordinariamente los procesos de la operativa interna del comercio.
Tendencias que definen el futuro del retail
- La tecnología RPA (Robotic Process Automation) impacta en el sector retail tanto interna como externamente. En la operativa interna, este nivel de automatización es esencial para la gestión de pedidos, facturas, proveedores, cuentas a cobrar y pagar… ganando en agilidad. De cara al cliente, la tecnología RPA permite ejecutar chatbots que resuelvan incidencias o guíen al cliente en sus procesos de compras, entre otras tareas.
- Para poder afirmar que se tiene una estrategia omnicanalidad no basta con simultanear la tienda física, la web, el móvil, el correo electrónico, la app, WhatsApp… como puntos de contacto con el cliente, sino que este ha de poder pasar de un canal a otro indistintamente para realizar una operación, sin que tener que volver a iniciar el proceso. Esa omnicanalidad sólo es posible mediante la digitalización de la operativa interna.
- Click & Collect. Únicamente si se ha desplegado una estrategia omnicanal sólida es posible dar una vuelta más de tuerca y ofrecer la alternativa de Click & Collect, es decir, poder comprar un producto online pero poder recogerlo en un punto de venta o de recogida, como los buzones que ya se han instalado en, por ejemplo, estaciones de servicio donde se recoge la compra realizada en un
- Big data. La analítica avanzada o big data se conjuga con las tecnologías de Inteligencia Artificial (IA) y aprendizaje automático para procesar información de las más diversas fuentes y poder contribuir a la toma de decisiones basadas en datos. De este modo, es posible saber de manera automática cuánto se ha vendido un producto determinado en todo el mundo, a través de qué canales y si ha estado impulsado por una campaña o promoción.
- Segmentación. Relacionado de manera muy estrecha con el punto anterior, para poder ofrecer una experiencia del cliente personalizada es preciso segmentar a los consumidores. Gracias a esa analítica avanzada apoyada en IA, es posible realizar estas segmentaciones automatizando campañas de marketing y publicidad, no solo para clientes potenciales, sino para los actuales o, incluso, los que el sistema es capaz de identificar que están en riesgo de fuga. La personalización, bien con información, promociones o sugerencias de compras es fundamental.
- Redes sociales. Saber qué opina el cliente es básico. Históricamente, se ha recurrido a las encuestas de satisfacción, que aún a día de hoy se utilizan, pero las redes sociales abren un abanico de posibilidades al respecto. Sin embargo, su monitorización es inviable de manera manual, por lo que la tecnología de automatización es imprescindible, permitiendo la anticipación para que un problema no se convierta en una gran bola de nieve viral.
Nuevas oportunidades y ventajas en la Era Digital
Aunque las tecnologías que se describen a continuación ya se están empleando, su mayor potencial en el sector retail está por explotar:
- La Realidad Aumentada (AR) y la Realidad Virtual (VR). Los llamados entornos de realidad mixta, especialmente los que propician gafas diseñadas para ello, permiten la visualización de los productos en 3D. El horizonte es el metaverso, que cambiará por completo el modo en que hoy concebimos el comercio electrónico, con experiencias personalizadas más inmersivas.
- El Internet de las Cosas (IoT). El despliegue de sensores puede ser de extraordinaria utilidad, por ejemplo, en la gestión de los almacenes. La cantidad de información que capturan y transmiten a los sistemas ha de ser registrada, clasificada y procesada para enriquecer aún más la analítica avanzada anteriormente descrita.
- Tecnologías block-chain. Esta tecnología de bloques se ha hecho popular por estar detrás de las criptomonedas –que también impactan en el sector retail- pero también puede traer importantes beneficios al comercio en la gestión de la cadena de suministro, el seguimiento de productos o, incluso, en los programas de fidelización de los clientes.
Adea y su papel en la transformación digital del sector
Uno de los primeros obstáculos con los que se encuentra el sector retail a la hora de afrontar su transformación digital es su escasa formación en nuevas tecnologías y, además, la carencia en el mercado de mano de obra especializada. Adea cuenta con un equipo de profesionales que lleva años ayudando a las empresas retail en su proceso de digitalización, teniendo siempre en cuenta que cada proceso de transformación es único y ha de adaptarse a su punto de partida.
Gracias a este know-how, Adea cuenta con una visión estratégica del sector y aborda los proyectos de transformación sentando las bases desde su inicio para vencer las resistencias al cambio. Su visión integral de toda la cadena de valor permite obtener una visión 360º de los clientes para que el comercio pueda situarlos en el centro de su estrategia, optimizando su experiencia.
