Ventajas de la automatización de la atención al cliente

El cliente siempre tiene razón. Esta máxima histórica puede no ser cierta por completo, pero lo que es un hecho es que el 80% de los clientes tiende a pasarse a la competencia cuando tiene una mala experiencia. Así pues, disponer de un servicio de atención al cliente eficiente hoy es más importante que nunca, no solo para resolver incidencias, sino también para establecer una relación con los clientes fluida, proactiva y personalizada.

La automatización, con tecnologías de RPA del Customer Service, es una buena aliada para mejorar la experiencia del cliente, más aún ahora que se acaba de aprobar el Proyecto de Ley de Servicios de Atención al Cliente. Las organizaciones que apuestan por ello, no solo recurren a chatbots (se estima que en este año los chatbots gestionarán un 70% de las interacciones con clientes) sino también a automatizar flujos de trabajo que rompen con los silos de información y facilitan el trabajo de sus agentes proporcionándoles una visión 360º del cliente.

Por qué es importante tener un servicio de atención al cliente automatizado

• Velocidad de respuesta. El tiempo importa y cada vez más. Los clientes requieren ser atendidos cuanto antes y la velocidad media de respuesta (ASA, por sus siglas en inglés) debería rondar los 20 segundos. Los estudios indican que si el ASA pasa de 20 a 30 segundos, el porcentaje de nivel de servicio baja del 80% y el cliente puede llegar a desconectar.
• Comodidad. La omnicanalidad ha llegado para quedarse porque los clientes quieren ser atendidos a través de su medio favorito, ya sea teléfono, WhatsApp o Facebook Messenger y, lo que también es importante, pasar de uno a otro sin disrupción, esto es, que la gestión siga su curso sin tener que repetir la información al nuevo agente.
• Mayor autonomía. A una buena parte de los clientes les agrada resolver sus incidencias por sí solas más que con un chatbot o un agente, apoyándose en foros, preguntas más frecuentes o portales de autoservicio. No solo le da mayor autonomía sino que le permite marcar él sus propios tiempos.

Mejores Prácticas para automatizar el Customer Service

Confiar el 100% de la atención al cliente, obviamente, es un error. Por eso siempre es recomendable seguir algunas buenas prácticas que doten al servicio de mayor excelencia:

• No pierda el toque humano. Ya venía siendo una realidad constatable que al cliente siempre hay que dejarle una vía de escape para que, en el momento que así lo desee, pueda hablar directamente con un agente. Ahora, además, con la nueva ley es obligatorio. El problema surge cuando contactamos fuera de los horarios de trabajo de los operadores. ¿Qué hacer entonces? Sencillo, permitir dejar un mensaje para que al día siguiente sea devuelta la llamada por un agente, que habrá recibido automáticamente esa notificación.
• Monitorización constante. Un proyecto de automatización siempre es un proyecto vivo y, en el caso de la atención al cliente, aún más. Por ello es importante supervisar periódicamente toda la base de conocimientos que se maneja, incluidas las respuestas que se remiten pues, por ejemplo, puede haber cambiado el modo en que se resolvía una determinada incidencia al descubrir que existe un modo mejor al inicialmente propuesto. Lo mismo sucede con otros aspectos, como el menú telefónico, que de no modificarse puede que no recoja la incorporación de nuevos servicios.
• Conozca el feedback de sus clientes. Aunque es cierto que KPIs como el aumento del número de incidencias atendidas o la rebaja de los tiempos de resolución son buenas métricas para saber si el proyecto de automatización está funcionando como se desea, no olvide preguntar directamente a su destinatario: el cliente. Realice encuestas de evaluación del servicio para detectar cualquier problema en una incidencia o escuchar las sugerencias de sus clientes.

Qué beneficios proporciona la automatización del Customer Service

• Soporte proactivo. A un bot no se le escapa una. A diferencia de la atención al cliente tradicional, un RPA de Customer Service monitoriza todo el ciclo de vida del cliente, pudiendo adelantarse a determinadas incidencias. Si durante un proceso de, por ejemplo, una concesión de hipoteca, el cliente olvida adjuntar algún documento, antes de que se demore el proceso, el sistema le advierte automáticamente, acelerando así los plazos.
• Satisfacción del cliente. Gracias, entre otros factores, a la interacción interactiva anteriormente mencionada, la experiencia del cliente se ve notablemente mejorada. Ya no es solo que sus tiempos de espera se vean reducidos, sino también los tiempos de resolución de sus incidencias. Un cliente satisfecho es el mejor prescriptor de los productos y servicios de cualquier compañía y con este tipo de soluciones se puede incrementar cerca de un 40%, aumentando además las ventas.

• Ahorro de esfuerzos. Disponer de una base de conocimientos de la que se nutren los chatbots para atender a los clientes tiene un valor extraordinario a la hora de reducir el tiempo invertido en la búsqueda de información. De igual modo, gracias a la tecnología RPA es posible disponer de una visión 360º del cliente cuando este interactúa, aportando mayor nivel de personalización en el trato con un mínimo esfuerzo.
• Reducción de los costes. Gracias a la optimización de los canales de atención, el trabajo se agiliza, pudiendo atender a un mayor número de clientes con menos recursos, porque una parte de la atención se realiza en modo autoservicio o mediante Liberar a esos agentes de esas tareas más sencillas les permite poder atender antes incidencias de mayor calado y complejidad, lo que ahorra coste de fugas de clientes, devoluciones de producto, cancelaciones de suscripciones, etc. Se estima que una buena estrategia de RPA de Customer Service puede suponer ahorros de costes del 30%.
• Colaboración entre equipos. Mediante la automatización del servicio al cliente todos los equipos implicados en el mismo están conectados con los diferentes flujos de trabajo. De este modo, su colaboración es más estrecha e inmediata, incluso, con el área de TI, lo que redunda en un servicio más eficiente.
• Centralizar información. Muchas empresas continúan haciendo un uso intensivo del correo electrónico en tareas de atención al cliente para, por ejemplo, escalar las incidencias a diferentes niveles. Es un error, porque la información se dispersa y se pierde trazabilidad del proceso. La automatización de la atención al cliente centraliza toda la información, democratizándola en toda la organización para que su acceso sea más sencillo.

Procesos que es posible automatizar

Como hemos visto en otras ocasiones, en cualquier proceso de automatización es posible –de hecho recomendable- ir de menos a más. Estos son algunos de los procesos que más se prestan a ser automatizados en un servicio de atención al cliente:

• Creación de tickets. Muchas de las comunicaciones de un cliente con un servicio de atención al cliente tienen que ver con problemas de soporte. Gracias a la automatización resulta más sencilla la creación de tickets, clasificando el tipo de incidencia, ligándolo al tipo de cliente y al servicio que tenga contratado.
• Resolución de incidencias. O bien las incidencias más sencillas pueden ser resueltas directamente por el bot o, en función de su complejidad y prioridad, ser redirigidas en tiempo real y de manera desatendida al operador que pueda darle una mejor respuesta.
• Comunicación con clientes. Un servicio de atención al cliente no solo está para resolver problemas, sino también para facilitar información, responder consultas o, de manera proactiva, notificar determinadas circunstancias, como la cercanía de expiración de una suscripción, por ejemplo. Todos estos procesos pueden ser automatizados, brindando la oportunidad al cliente de ser autosuficiente mediante portales de autoservicio en los que, además, según sus hábitos de consumo, puede recibir sugerencias de nuevos productos o servicios.

Por qué el servicio automatización de procesos de Adea

Encarar un proyecto de automatización de Customer Service es mucho más que implementar un software. Requiere de la experiencia de un socio como Adea, que no solo es capaz de llevar a cabo un proyecto en el que un chatbot ofrezca respuestas personalizadas, sino también ir trascender de las tareas básicas. REVISAR

Los años de proyectos a sus espaldas proporcionan a Adea la capacidad de ir más allá de la configuración de alertas, la automatización de la facturación o la programación de correos electrónicos en función de determinados hitos, creando nuevos flujos de trabajo a automatizar con los que elevar la calidad del servicio prestado al cliente.

Preguntas frecuentes

¿Por qué es importante tener un servicio de atención al cliente automatizado?

Por la velocidad de respuesta, que cada vez es más importante para los clientes, la comodidad que proporciona la omnicanalidad de estas soluciones y por la mayor autonomía que otorga al usuario.

¿Cuáles son las mejores prácticas para automatizar la atención al cliente?

No perder el toque humano e integrando en las soluciones tecnológicas personal cualificado. Monitorizar de manera constante toda la base de conocimientos que estamos manejando. Tener un feedback constante con nuestros clientes.

¿Qué beneficios proporciona la automatización del Customer Service?

Soporte proactivo, monitorizando todo el ciclo de vida del cliente ofreciendo la posibilidad de anticiparse a futuras incidencias. Mayor satisfacción de los clientes gracias a la interacción interactiva. Ahorro de esfuerzos del equipo. Reducción y optimización de los costes.