Ventajas e impacto de la automatización de procesos en el sector retail
En los últimos años, el sector retail es uno de los que ha estado más a prueba, máxime con el desafío que supuso la pandemia y la explosión del comercio electrónico. Haber podido hacer frente a esta época de incertidumbre, en un mercado en el que se manejan cientos de miles de clientes y millones de mercancías, no habría sido posible sin el soporte de tecnologías como RPA (Robotic Process Automation).
La situación de la automatización de procesos en el sector retail
El sector retail vive en continua tensión, moviéndose siempre entre márgenes estrechos y equilibrando la subida de sus costes en la cadena de producción, lo que finalmente se ve reflejado en el consumidor.
La clave de esta balanza pasa por la RPA con la que se remodelan procesos comerciales y se permite a la fuerza laboral aportar mayor valor añadido.
En las investigaciones que firmas como McKinsey Global Institute han llevado a cabo recientemente se constata cómo prácticamente la mitad del sector retail, concretamente del comercio minorista, tiene aún un amplio margen para aplicar la automatización. La combinación de RPA e Inteligencia Artificial (IA) está permitiendo al sector hacer frente a la presión de los márgenes, reducir los cuellos de botella y mejorar la experiencia del cliente. Todo ello, además, sin pérdida de empleo, pues lo que aporta la automatización es la liberación de las tareas más tediosas y mecánicas, abriendo la puerta a la creación de valor.
Los principales beneficios del uso de RPA en el sector retail
En líneas generales, podríamos reducir a dos los grandes beneficios que el uso de tecnologías RPA trae al sector retail. En primer lugar, un incremento considerable de la eficiencia en un amplio número de casos de uso, como apuntaremos más adelante. La agilización del procesamiento de pedidos gracias a la automatización permite acelerar todo el proceso de venta. No es su único beneficio, pues también reduce drásticamente los errores manuales al automatizar la captura y clasificación de la información, aplicando tecnologías de IA y aprendizaje automático.
Estas mejoras de la eficiencia no sólo vienen por la agilidad que aporta la automatización, sino también por la analítica avanzada que los sistemas son capaces de proporcionar de manera desatendida. Gracias a ello, la toma de decisiones cruciales, como el diseño de una campaña electoral, la previsión de la demanda de producción o la gestión de la fuerza de ventas, puede optimizarse, lo que a la postre mejora la experiencia del cliente.
Asimismo, el ahorro de costes y el retorno de la inversión son grandes atractivos para apostar por tecnologías RPA en el sector retail. Detectar y anticiparse a cualquier discrepancia, eliminar errores humanos que incurren en gastos o sacar el máximo partido de los almacenes y rutas logísticas impacta positivamente en la cuenta de resultados. Afortunadamente, realizar estas tareas de manera automática ya es posible.
Principales casos de uso
- Análisis de ventas. Conocer la información en tiempo real cada vez cobra más importancia. Gracias a la tecnología RPA, cualquier empresa retail puede automatizar los flujos de compra que se están produciendo, visualizando los datos de cuántas unidades se han comprado, en qué localizaciones y, en los casos en los que hay en marcha planes de fidelización, atribuyéndoselas a un cliente concreto. Gracias a eso, es posible realizar complejos análisis de ventas, definiendo patrones de comportamiento. En el caso de la venta online, donde la identificación del consumidor resulta más sencilla, también es posible detectar los carritos de compra abandonados, evitando que esa operación se pierda.
- Planificación acciones comerciales. La base para diseñar acciones comerciales es la información; de lo contrario, termina planificándose en base a sensaciones. Este enfoque data-centric no sería posible en retail sin la automatización. Gracias a la ingente capacidad de datos que es posible procesar, con ayuda de IA y aprendizaje automático se evalúan qué campañas funcionan mejor. Además, los sistemas pueden apoyarse en los patrones de comportamiento del consumidor para mejorar su experiencia con recomendaciones personalizadas de nuevas compras.
- Atención al cliente. La experiencia del cliente lo es todo en retail, no sólo antes y durante el proceso de compra, como ya se ha indicado anteriormente, sino en el servicio post-venta. Poder prestar una atención al cliente efectiva, rápida y lo más personalizada posible no sería una realidad de no ser por las capacidades de automatización que están introduciendo las empresas del sector. Gracias a ello, las consultas o incidencias más básicas pueden ser resueltas por un chatbot, mientras que en las más complejas el agente dispone al instante de toda la información relevante del cliente, incluido su histórico de compras e, incluso, sugerencias de soluciones.
- La devolución de un producto es uno de los momentos críticos para una empresa de retail, pues implica que el cliente no está satisfecho con el producto. Puede deberse a un simple error de talla, pero también a desperfectos o un mal funcionamiento. Especialmente en estos casos, y como se indicaba más arriba, la rapidez de acción es fundamental, así como la propuesta de soluciones, alternativas o compensaciones para evitar la fuga de un cliente y, en cambio, ganar un prescriptor.
- Logística y cadena de suministro. En la cadena de suministro del sector retail intervienen un gran número de actores y, con ellos, de procesos. La automatización de pedidos, ventas, facturas y pagos es fundamental para que la empresa no termine destinando más recursos de los necesarios a tareas meramente administrativas. Mediante las capacidades analíticas que proporcionan las tecnologías RPA e IA se pueden optimizar los pedidos de los clientes –lo que mejora la relación con ellos- y, al mismo tiempo, mejorar las rutas de reparto, algo que además de optimizar costes reduce las emisiones de CO2 a la atmósfera.
- Gestión del inventario. Disponer en todo momento de la información del stock de producto aporta grandes ventajas, desde su rápida reposición antes de quedar al descubierto –con la programación de alertas automáticas-, a redirigir al cliente a la tienda más cercana donde se encuentra la prenda –en el caso de la moda- o reubicar existencias allí donde son más demandadas. En ese sentido, el análisis pormenorizado del seguimiento de este inventario también nos puede dar pistas para realizar previsiones de demanda. De este modo, no se pierden futuras ventas por falta de existencias ni se acumula stock que no se vende.
Servicio RPA de Adea orientado a empresas de retail
Adea ayuda a las empresas del sector retail a desbloquear los beneficios de la transformación tecnológica que supone adoptar tecnologías RPA e IA. La incorporación de tecnología no es suficiente y el acompañamiento de Adea facilita a las empresas replantear sus modelos operativos cuando es preciso.
La tecnología más avanzada y la aplicación de las mejores prácticas acumuladas durante años por el equipo de Adea constituyen el mejor pilar sobre el que levantar esta transformación digital y sacar el máximo partido de los datos en tiempo real.
